В 2026 году произошли изменения в правилах возврата технически сложных товаров и интернет-покупок. Рассмотрим актуальные правила и разберём типичные ситуации.
14 дней на возврат: что нужно знать
Покупатель вправе обменять или вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней со дня покупки, не считая дня приобретения. Это правило работает для покупок в обычных магазинах.
Условия возврата: товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Также необходим документ, подтверждающий покупку - чек, выписка с карты, показания свидетелей.
Не все товары подлежат возврату. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять: лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия и косметика, нижнее бельё, ювелирные изделия, оружие, растения, животные и некоторые другие категории.
Интернет-покупки: 7 дней и особые правила
При покупке товара через интернет срок на возврат сокращается до 7 дней с момента получения. Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке возврата, срок увеличивается до 3 месяцев.
С сентября 2026 года интернет-магазины обязаны предоставлять расширенную информацию о доставке и возврате товаров. Эта информация должна быть размещена на сайте до оформления заказа, а также продублирована в письменном виде при доставке.
При возврате интернет-покупки расходы на доставку товара обратно продавцу несёт покупатель, если иное не предусмотрено договором. Однако стоимость самого товара возвращается полностью.
Технически сложные товары: особый порядок
Смартфоны, компьютеры, телевизоры, бытовая техника относятся к технически сложным товарам. Для них действуют особые правила возврата и обмена.
При обнаружении недостатка в течение 15 дней с момента покупки покупатель вправе потребовать замены товара или возврата денег. После истечения этого срока такие требования удовлетворяются только в определённых случаях.
Основания для возврата после 15 дней: существенный недостаток товара, нарушение сроков ремонта (более 45 дней), невозможность использования товара более 30 дней в течение года гарантии из-за неоднократного устранения недостатков.
С 2026 года уточнены правила возмещения убытков при продаже некачественной техники. Добросовестные продавцы возмещают убытки с учётом износа изделия. Это означает, что при длительном использовании товара до обнаружения дефекта сумма компенсации может быть уменьшена.
Гарантийный ремонт: права потребителя
При обнаружении недостатка в период гарантийного срока потребитель вправе потребовать безвозмездного ремонта. Срок ремонта не может превышать 45 дней, если иное не установлено соглашением сторон.
На время ремонта потребитель вправе потребовать предоставления аналогичного товара во временное пользование. Это требование удовлетворяется в течение 3 дней. Однако есть перечень товаров, на которые это правило не распространяется: автомобили, мотоциклы, мебель, оружие и некоторые другие.
Если ремонт затянулся более чем на 45 дней или товар ремонтировался неоднократно и в совокупности не использовался более 30 дней в году, потребитель вправе требовать замены товара или возврата денег.
После каждого гарантийного ремонта требуйте акт о выполненных работах с указанием характера неисправности и проведённых работ. Эти документы понадобятся, если придётся доказывать неоднократность ремонта.
Как действовать при отказе продавца
Если продавец отказывает в возврате или обмене, первый шаг - письменная претензия. Претензию составьте в двух экземплярах, один вручите продавцу под роспись или отправьте заказным письмом с уведомлением.
В претензии укажите: когда и где приобретён товар, какие недостатки обнаружены или почему товар не подошёл, какие требования вы предъявляете (возврат денег, обмен, ремонт), срок для ответа (обычно 10 дней).
При отсутствии ответа или отказе удовлетворить требования обращайтесь в суд. Потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам о защите прав потребителей при цене иска до 1 миллиона рублей.
Помимо стоимости товара, суд взыскивает неустойку за нарушение сроков, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50 процентов от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.
Практические рекомендации
Сохраняйте чеки и упаковку до полной уверенности в покупке. Не срезайте бирки и ярлыки, пока не убедитесь, что товар вам подходит. Фотографируйте товар при получении, особенно при интернет-покупках.
При обнаружении недостатка сразу фиксируйте его фото или видео. Обратитесь к продавцу в письменной форме, даже если вопрос решается устно - это создаст доказательную базу на случай спора.
Если продавец отказывает в законных требованиях, не опускайте руки. Обратитесь к адвокату для оценки перспектив дела. Часто грамотно составленная претензия или иск приводят к быстрому урегулированию спора в пользу потребителя.
Нужна юридическая консультация?
Адвокаты Коллегии «Антонова и партнеры» помогут разобраться в вашей ситуации и защитить ваши права. Звоните: +7 (918) 430-55-55 или оставьте заявку на сайте adv23.ru
